18 février 2022

Les clients renouvellent leur confiance aux marques Europcar et Loc Eco

Un score NPS de 71 % dans un contexte difficile

Soigner son e-réputation est devenu un passage obligé pour les marques dans un monde de plus en plus digitalisé. L’objectif n’est pas tant de récolter des bonnes notes que de connaître la perception qu’ont les clients d’un service ou d’un produit, de mesurer leur degré de satisfaction réel, de supprimer les points de friction et de dégager des pistes d’amélioration dans une démarche de progrès. Pour mesurer cette satisfaction, les marques de location de véhicules Europcar et Loc Eco ont mis en place deux types d’indicateurs.

  • Le Net Promoter Score (NPS) évalue sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’un client recommande une marque à des amis et collègues. Selon la note donnée, le client est classé en 3 catégories : Promoteur (note de 9 ou 10), Passif (7 ou 8) et Détracteur (0 à 6).

Loc Eco et Europcar obtiennent l’excellent score NPS de 71, 2 %. Ce score, stable par rapport à l’année dernière, témoigne de la confiance renouvelée des clients, dans un contexte difficile marqué par les restrictions de circulation qui ont généré déception et frustration. Depuis début 2022, l’allègement des contraintes sanitaires se traduit par une évolution à la hausse de ce score.

  • Parallèlement, Loc Eco et Europcar recueillent les avis clients sur Google et les Pages Jaunes. Là encore, les deux marques sont plébiscitées avec des notes supérieures à 9 sur 10, exprimant la satisfaction vis-à-vis du parcours client et la qualité des relations avec les équipes.

Amélioration continue du parcours client

L’orientation positive de ces indicateurs pour la seconde année consécutive est le fruit de l’engagement d’Europcar et Loc Eco pour accompagner les clients à toutes les étapes de leur parcours. Cela se traduit par : 

  • L’attention accordée au client lors de la prise en main du véhicule et la pédagogie pour expliquer les termes du contrat (date de départ, de retour, nombre de kilomètres, frais de carburant, conditions d’assurance, franchise...).
  • La qualité de l’accueil lors de la restitution du véhicule.
  • De nouvelles améliorations, comme l’expérimentation du « fast check-out » qui, pour limiter la forte affluence le samedi matin et les délais d’attente qu’elle génère, donne la possibilité aux clients de prendre possession du véhicule réservé dès le vendredi et sans supplément, après en avoir été informés le jeudi soir par SMS. Au vu de son succès, le service sera progressivement généralisé à l’ensemble des agences.

Des marques ouvertes au dialogue

Attentives à leur e-réputation, les marques Europcar et Loc Eco sont à l’écoute des commentaires de leurs clients sur les réseaux sociaux. Déjà engagées à répondre avec clarté et en toute transparence à 100 % des commentaires négatifs, elles vont désormais s’attacher à répondre également aux avis positifs. 

Ces interactions avec les clients favorisent la relation de confiance et de proximité à laquelle nous sommes attachés.

Denis Maure
Président Directeur Général